5 | Kaufen

Die Situation

Nun kauft der Kunde Ihr Golden Nugget. Zeigen Sie ihm, dass er sich richtig entschieden hat. 

Worum geht´s?

Der Zeitraum Kaufentscheidung - Kasse/Rechnung - Lieferung - Inbetriebnahme ist häufig ein Vakuum.

Der Kunde wird in dieser Phase alleingelassen, obwohl man hier unendlich viele Punkte sammeln kann. - Niemand fühlt sich zuständig und verantwortlich. Achten Sie z.B. einmal bei Ihrem nächsten Kleiderkauf darauf, wie (un-)professionell der Übergang von der Beratung hin zur Kasse stattfindet und wie neutral man Sie an der Kasse behandelt.

Mit der Golden Nugget Strategie füllen Sie dieses Vakuum gekonnt.

Max überlegt, ob es richtig war, das Golden Nugget mitzunehmen ...

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Die BIG 3 beim Kaufen

Bezahlwege wählen
Machen Sie es dem Kunden möglichst einfach.  
Black-Box Marketing
Überraschen Sie ihn während der Wartezeit.
Stunde der Wahrheit
Erzeugen Sie Begeisterung - wann, wenn nicht jetzt!

5.1 Bezahlwege wählen

Niemand zahlt wirklich gerne. Machen Sie es Ihrem Kunden daher leichter. Bieten Sie Alternativen, beraten Sie ihn, begleiten Sie ihn - geben Sie sich Mühe, damit er sich in guten Händen weiß und Ihnen das Geld gerne übergibt. Viele sind hier eher unbeholfen und verstecken sich hinter dem neutralen, unpersönlichen Prozess. - Anwender der Golden Nugget Strategie agieren hier besser und besonnener. 

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Aufgabe 1

Zu den fünf Beispielen gibt es mit Sicherheit jeweils eine Lösung, die Sie Ihren Kunden anbieten könnten. Priorisieren Sie ihre fünf und dann setzen Sie sie nach und nach um. Falls z.B. die Clubkarte nicht 1:1 passt, setzen Sie eben nur den Grundgedanken adäquat um.

Praktische Beispiele zu 5.1

  • Bei der Hand nehmen: Bar, Überweisung, Online-Bezahldienste, Leasing, Miete, Flatrate etc. Klären Sie, was Ihr Kunde am meisten schätzt, und bieten Sie ihm das dann an. Manche Wellnessoasen arbeiten mit eigenen Tageskonten, die der Kunde zunächst auffüllen muss.
  • Bezahlwege: Der Maschinenhersteller verkauft keine Anlagen, sondern berechnet nur den tatsächlichen Output der Maschine.
  • Vorgänger-Modell: Der Optiker bietet eine Umtauschprämie "Alt gegen Neu".
  • Übergabe: Beim Fachhändler begleitet der Verkäufer den Kunden an die Kasse. Dort erläutert er der Dame an der Kasse - unter Nennung des Kundennamens - dass er ihn gerade 60 Minuten beraten und er diese Waren gekauft hat. Dann gratuliert ihm die Dame an der Kasse zu seinem Kauf und spricht ihn mit Namen an, wenn sie fragt, wie er bezahlen will usw.
  • Clubkarte: Das Sportgeschäft offeriert mit dem Ausfüllen der Kundenkarte zusätzliche 15 %. Der Verkäufer gibt die Daten sogar direkt via Tablet für den Kunden ein. Der Kunde muss nur noch digital unterschreiben. - Wenn er zuhause ankommt, erhält er bereits seine erste Willkommens-E-Mail mit dem Hinweis, dass er beim nächsten Einkauf gleich nochmals 10 % erhält.

Große Werke werden nicht durch Stärke, sondern durch Beharrlichkeit vollbracht.

Samuel Johnson

5.2 Black-Box Marketing

Nun geht es um die Wartezeit zwischen dem Kauf und der Lieferung bzw. der Inbetriebnahme des Golden Nuggets. Sie können diese Kommunikationswüste bepflanzen. Nehmen Sie sich ruhig Amazon als Beispiel: dort bekommen Sie alle Informationen rund um Ihre Bestellung. Da könnte man inhaltlich und optisch sicher noch feilen, trotzdem versteht das Unternehmen sein Handwerk und gibt Ihnen das Gefühl, in guten Händen zu sein. - Doch das können Sie auch.

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Aufgabe 2

Wenn Sie hier einen Soll-Ist Vergleich machen ("was bieten Sie bereits - was wäre möglich?"), erkennen Sie rasch, wo Sie die berühmte Scheibe drauflegen könnten. 

Praktische Beispiele zu 5.2

  • Parallel: Das Hotel schickt dem Kunden während der Anreise eine Nachricht, dass der Parkplatz 52 für ihn reserviert ist.
  • Anrufen: Der Juwelier ruft nach Weihnachten bei seinem Kunden an und erkundigt sich, ob seine Frau mit dem Geschenk zufrieden war.
  • Informieren: Per Newsletter informiert der Fertighaushersteller über zufriedene Kunden und den internen Produktionsfortschritt des Kundenauftrages.
  • News: Das Autohaus lässt seinen Kunden das aktuelle Magazin zukommen und lädt sie zu einem Event ein.
  • Erste Vorteile: Das Möbelhaus bietet seinen Kunden über die Clubkarte aktuelle Nachlässe auf weitere Produkte an.

Ein Unternehmen, welches sich engagiert Kundenservice zuwendet, wird nur eine Sorge bezüglich seiner Gewinne haben. Sie werden peinlich groß sein.

Henry Ford

5.3 Stunde der Wahrheit

Nun wird das Produkt übergeben, in Augenschein genommen, ausgepackt und in Betrieb gesetzt. Was passiert während dieses Prozesses? Was nimmt der Kunde wahr? Welche Sinne werden bedient? Wie leicht oder wie schwierig ist die eigenständige Nutzung? Gibt es eine zusätzliche Überraschung? - 1.000 und eine Variante sind möglich.

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Aufgabe 3

Die Aufgabe ist etwas zeitaufwendig in der Umsetzung. Denn mitunter müssen Sie die Lösung erst noch gestalten lassen. Gerade deshalb haben Ihre Wettbewerber sie nicht in der Anwendung.

Dadurch können Sie sich einmal mehr abheben und wertvolle Pluspunkte erarbeiten.

Praktische Beispiele zu 5.3

  • Verpackung: Ein IT-Unternehmen überreicht symbolisch einen Schlüssel zur Inbetriebnahme auf einem Tablett. 
  • Beigabe: Die kleine Gummibären-Packung beim Bürobedarf-Versender ist ein Klassiker.
  • Gutschein: Der Fliesenfachhändler legt der Rechnung einen Gutschein für den nächsten Einkauf bei.
  • Personalisierung: Der Wohnmobil-Hersteller bietet den Kunden auf diese Weise eine Fülle von Individualisierungs-Möglichkeiten.
  • Clubkarte: Dem Magazin-Abonnement liegt eine Clubkarte bei, damit die Leser auf dem Laufenden bleiben, Tagungen zu Sonderkonditionen besuchen und digitale Beiträge downloaden können.

Je mehr Vergnügen du an deiner Arbeit hast, desto besser wird sie bezahlt.

Mark Twain

3 Best Practices

Ein Erfolgsbeispiel für jede Lösung

1 Winterhalter

Pay Per Wash: Der Gastronom bezahlt den Spülgang, nicht die Spülmaschine. Damit sinkt der Einstiegspreis. So revolutionär wie einst das Leasing.

2 CeWe

Die Bilder des letzten Urlaubs sind nicht im Orbit, sondern in Bearbeitung. Zu jedem Prozessschritt des digitalen Fotoalbums informiert eine E-Mail.

3 espas

Auch große Spielgeräte werden gebrauchsfertig geliefert und können somit zügig aufgestellt werden. Der Bauhof hat fast keine Arbeit.

Das gesamte Drehbuch