Basics

In sieben Prozessschritten duch die Customer Journey

Mit Ritualen automatisch mehr verkaufen

Deutschland gilt seit Jahrzehnten als Servicewüste. Dienen scheint nicht unser Ding zu sein. Daher fällt es uns gar nicht mehr auf, wenn wir wie am Fließband behandelt und weitergereicht werden. Ob nach dem Kauf eines elektronischen Produktes im Fachgeschäft, nach dem Erwerb einer antiken Vase, dem innigst herbeigesehnten Reparaturtermin des Telefontechnikers und und und. - Wie wohltuend ist da ein Ausreißer. Beispielsweise die Schiefertafel mit dem eigenen Namen am fest reservierten Parkplatz im Urlaubshotel oder die handgeschriebene Postkarte des Juweliers, ob die Beschenkte auch vollkommen zufrieden sei.

Golden Nugget Unternehmen haben feste Rituale
Außergewöhnlich erfolgreiche Unternehmen kümmern sich um ihre Kunden während der Vorkauf, der Kauf- und der Nachkaufphase völlig anders als hierzulande üblich: sehr verbindlich, sehr zuvorkommend und vor allem sehr persönlich. Für diese aufmerksame Betreuung haben sie sich viele unterschiedliche Rituale angewohnt. Mit überragendem Erfolg: Sie gewinnen auf diese Weise nicht nur leichter Kunden, sie behalten sie auch länger. Zudem machen ihre Kunden dann auch noch Empfehlungsmarketing im besten Sinne. Von diesen Best Practice-Unternehmen lässt sich eine ordentliche Scheibe abschneiden.

Die Theorie ist grau - die Praxis bunt
In der Theorie tauchen die Vor- und Nachkaufphasen wie folgt auf:

  • Awareness (Inspiration),
  • Favorability (Interesse),
  • Consideration (Favorisierung),
  • Evaluation (Beurteilung),
  • Intent to Purchase (Kaufabsicht),
  • Conversion (Kauf),
  • Advocat (Empfehlung).

Können Sie aus dem Stand sagen, welche Ihrer vertrieblichen Maßnahmen welchen dieser Hebel bedient?

Die von uns untersuchten Golden Nugget Unternehmen können das. Dabei stellten wir fest, dass sie sich auf sieben Phasen bzw. Prozessschritte konzentrieren, die ein wenig von obigem Modell abweichen.

Zu jedem Prozessschritt haben sie sich intensiv Gedanken gemacht und daraus dann optimale Instrumente entwickelt. Im folgenden sind die sieben Schritte, einfach und pragmatisch, aus Unternehmenssicht skizziert:

  1. Hinschauen: In kurzen Augenblicken aus der Fülle an Möglichkeiten herausstechen.
  2. Bücken: So informativ sein, dass der Kunde stehenbleibt und seine kostbare Zeit investiert.
  3. Aufheben: So anziehend sein, dass sich der Kunde die Mühe macht, das Objekt der Begierde in Augenschein zu nehmen.
  4. Begutachten: Das Produkt so darstellen, dass beim Vergleich mit Konkurrenzangeboten die Abwanderungs-Wahrscheinlichkeit möglichst gering ist.
  5. Kaufen: Dafür sorgen, dass der Kauf zelebriert wird.
  6. Empfehlen: Den Kunden animieren und unterstützen.
  7. Wiederkaufen: Mit dem Kauf den Kunden Stück für Stück auf den nächsten Kauf einstimmen und vorbereiten.

Die Geschichte von Max beinhaltet jeden dieser Schritte. Sicher haben Sie Teile davon sofort erkannt. Der springende Punkt: ein bis drei dieser Schritte bedient fast jedes Unternehmen intuitiv. Aber professionell und systematisch, regelmäßig und selbstoptimierend mehr als drei oder vier, vielleicht sogar sieben? Das machen nur die außergewöhnlich erfolgreichen Unternehmen. Wenn die Telekom ihr Logo mit einer Melodie unterlegt, dient das dem Hinschauen. Bei den restlichen sechs Phasen sieht es dann eher schwach aus.

Max und die sieben Prozesschritte
Max Customer Journey
In der Geschichte von Max und dem Golden Nugget war Max durch das Glänzen aufmerksam geworden und hatte genauer hingeschaut (1), weil es im Wald normalerweise nicht glänzt. Während er neugierig stehenblieb, entfernten sich seinen Freunde. Er handelte in diesem Moment gegen den Mainstream, kam in Erklärungsnot und musste sich anreden lassen. Dann bückte er sich (2) und hob das goldene Ding auf (3). Es hätte auch die Manschette einer Pilsflasche sein können, an deren Unterseite eine Schnecke klebte. Doch entgegen den Unkenrufen seiner Freunde schien es tatsächlich etwas Kostbares zu sein (4). Max steckte es ein (5) und schloss zu ihnen auf, ohne groß darüber zu sprechen. Zu Hause wurde er beglückwünscht. Und sofort tauchte die Frage nach dem Mehr auf. Hier konnte Max helfen, denn er wusste ja, wo es eventuell noch weitere Exemplare gab (6) und brachte gleich eine weitere interessierte Kundin mit (7).

Eine Welle mit sieben Maßnahmen
In der Golden Nugget Strategie lernen Sie 15 verschiedene praktische Beispiele zu jedem der sieben Prozessschritte kennen. In Summe also 105. Daraus sollte es dann ein Leichtes sein, die für Sie passenden Lösungen herauszufinden.

Suchen Sie sich nun für die erste Welle sieben Maßnahmen heraus, die Sie parallel für Ihr Unternehmen umsetzen. Wenn Sie für die Umsetzung einer Welle ca. 6-8 Wochen rechnen, haben Sie binnen eines halben Jahres 3 x 7, also 21 Maßnahmen am Laufen. Um ein Vielfaches mehr, als es heute der Fall ist. - Dass dies nicht ohne Wirkung auf Ihre Anziehungskraft auf Kunden sein wird, können Sie annehmen. Noch dazu stoßen Sie in Regionen vor, die Ihnen in dieser Effizienz, Kompaktheit und Schnelligkeit kein Außendienst der Welt ermöglichen kann.

Hier geht es zur Demoversion der Golden Nugget Strategie