Basics

Golden Nugget Strategie Teil 1

Die vertriebsoptimale Custumer Journey 

Du musst den Kunden nur ausreichend häufig bearbeiten, dann kauft er schon.“ Was viele Jahre lang mehr oder minder gut funktioniert hat, ist Schnee von gestern. Die Kunden sind es mittlerweile gewohnt zu vergleichen und den Verkaufsprozess immer wieder neu zu beginnen. Es könnte ja sein, dass man ein neueres, günstigeres, attraktiveres Angebot übersehen hat.

Ganze Geschäftsmodelle sind so neu entstanden. Früher gab es die Stiftung Warentest und den ADAC und das war‘s. Heute liefern Portale in Bruchteilen von Sekunden die besten Anbieter auf das Smartphone. Ob Versicherung, Flug, Auto, Kredit, Hotel oder Strom, mit wenigen Klicks erhält der Nutzer umfangreiche Informationen, auf deren Grundlage er seine Entscheidung treffen kann.

Die Customer Journey ist tot, es lebe die Customer Journey
Trotz dieses veränderten Kundenverhaltens gibt es auch heute Unternehmen, die die ungeteilte Aufmerksamkeit der Kunden auf sich ziehen. Sie bringen die Kunden dazu, ihre Produkte ohne lange Vergleiche zu kaufen und das Unternehmen weiterzuempfehlen. Obwohl sie größtenteils ohne eigenen Außendienst arbeiten, machen sie ihre Kunden mühelos zu Stammkunden.

Die große Frage ist: Was machen diese Unternehmen anders? Um eine fundierte Antwort auf diese Frage zu finden, haben wir tief gegraben und selbst eine aufwendige Untersuchung durchgeführt. Dazu haben wir die Ergebnisse umfangreicher Studien von McKinsey aus den Jahren 2009 bis 2016 mit den aktuellen Erkenntnissen aus der Gehirnforschung verknüpft und dieses neue Modell mit Hunderten von Best Practice-Unternehmen im B2B- und im B2C-Bereich verglichen.

Bingo! Plötzlich wurde aus den Erfolgen von Amazon, Porsche, mymuesli und Co. ein Schuh: diese Unternehmen verstehen es, die Customer Journey vertriebsoptimal zu gestalten.

Dabei gehen sie sehr effektiv vor. Sie nutzen nur wenige Kontaktpunkte, diese dafür aber sehr professionell.

So hauchen Sie der Customer Journey neues Leben ein 
"Wie muss uns der Kunde erleben, damit er uns als begehrenswert wahrnimmt?“ Das ist die Fragestellung der klassischen Customer Journey. Operativ werden dann die Webseiten überarbeitet, neue Broschüren in Auftrag gegeben und der Messestand neu konzipiert. Das erregt Aufsehen. Marketing- und Vertriebsleute sind begeistert von den Messebesuchern und dem positiven Feedback. Doch wie viele Besucher bestellen tatsächlich jetzt gleich oder später?

1.000 Kontakte mit 50 bestellenden Neukunden sind lange nicht so interessant wie 40 bestellende Neukunden von 100 Kontakten. Denn maßgeblich für den Erfolg sind Zielgenauigkeit, Effektivität und Ergebnisse. Die Conversionrate zeigt das sehr anschaulich: im ersten Fall beträgt sie 5 %, im zweiten Fall 40 %. Bekanntheit ist wichtig, doch ohne Bestellung wertlos. Viele Unternehmen kennen diese Zusammenhänge, sind unzufrieden und nutzen daher die klassische Customer Journey nicht, weil sie zu wenig bringt.

Deshalb geht die Golden Nugget Strategie einen Schritt weiter und bringt die klassische Customer Journey ergebnisorientiert auf den Punkt: „Wie muss uns der Kunde erleben, damit er bei uns kauft?

Den von uns untersuchten Best Practice-Unternehmen reichen meist zwei bis vier Kontaktmöglichkeiten mit den Kunden, weil diese so überraschend und gut gemacht sind, dass der Kunde automatisch hellhörig wird. Tatsächlich lassen sich bei Hunderten von überdurchschnittlich erfolgreichen Unternehmen sieben übereinstimmende Kontaktpunkte finden, die von diesen auf völlig unterschiedliche Weise vertriebsoptimal genutzt werden. Die einen handeln intuitiv so, andere aus konsequenter Kundenorientierung heraus und ein Teil gehört mit seiner professionellen Marketing- und Vertriebskompetenz in der Kundengewinnung und Neukundengewinnung zu den Taktgebern.

Max - Customer JourneyAuf diesen sieben Kontaktpunkten fußt die Golden Nugget Strategie. Lassen Sie sich durch das kurze Video inspirieren. Erkennen Sie die sieben Punkte?